内容

動物病院の永続性をコンセプトにした経営実践マニュアルのシリーズ第２弾！

動物看護士やスタッフの役割は、獣医療においてドクターを補佐する業務から、飼い主へのホスピタリティの提供や満足感の向上へと、より経営力に対して大切な要素になっている。本書は、動物病院競争に勝ち抜くための「チーム力」をテーマに掲げ、実例を多数交えながらその教育法を紹介する。チーム力を向上させることでできる新しいサービスの提供など、動物病院の収益をあげるためのヒントも満載。

目次

序　章　病院の収益に貢献する5つの視点
1.社会人として
2.動物看護士など専門職として
3.チームメンバーとして
4.経営スタッフとして
5.病院全体の推進力として

第１章　動物病院における教育
1.2010年以降最新の動物看護士・スタッフ事情
2.動物病院経営に必要な3つの要素
3.現場での院長とスタッフの年齢差
4.物事を成し遂げるための3つの「カク」
5.教育方法の選択肢

第２章　時代とともに変化する動物看護士の役割
1.院内人数が多い職種の重要性
2.ロイヤルティ、ホスピタリティ、パーソナリティ
3.経営におけるスタッフの重要性
4.院長の生産性の上限
5.獣医師の高学歴化と動物看護士・スタッフの役割

第３章　社会人としての教育
1.就職後は給与を受け取る社会人
2.報告、連絡、相談etc.
3.言葉遣いの教育方法
4.非常識と常識の間
5.携帯電話・パソコンの弊害

第４章　接遇力アップ
1.人と動物に触れ合う動物看護士・スタッフ
2.スタッフの接遇力が病院を決める！！
3.マナーとルール
4.メラビアンの法則は大切だけど？
5.表情が与える印象

第５章　ホスピタリティの落とし込み
1.想像力の欠如からの脱却
2.動物病院のホスピタリティはおもてなし？
3.自分たちのホスピタリティレベルを知ろう
4.動物看護士の仕事は感情労働
5.モチベーションがホスピタリティを決める

第６章　経営スタッフとしての動物看護士・スタッフの役割
1.リーダーとフォロワー
2.技術・サービス力の向上だけではない動物看護士・スタッフの役割
3.院長は一人、動物看護士・スタッフは複数
4.女性の一般的特性と感性を活かそう
5.企画やイベント、ポスターetc.は動物看護士・スタッフが主役

第７章　ゆとり教育世代の特徴
1.ゆとり教育世代とは？
2.ゆとり教育世代と他の世代との嗜好・思考・志向の違い
3.ゆとり教育世代は良い世代！？
4.「最近の若いスタッフは…」という言葉
5.ゆとり教育世代スタッフをエンジンにするか？　ブレーキにするか？

第８章　イキイキしながら、働くために必要なこと
1.「楽」しい仕事と「楽」する仕事との違い
2.小さな成功体験の積み上げ
3.プラスのイメージをつけるための脳科学
4.自分の存在と他人の存在価値
5.目標は大切なのか？　結果の開示が大切

第９章　リーダースタッフを作るコツ
1.チームメンバー数に応じた結節点
2.リーダーに求める役割
3.チームリーダー、イメージリーダー、マネジメントリーダー
4.見える化のススメ
5.特別感≒責任感
6.リーダー育成の仕組化～リーダーを育成する評価制度とは？～
7.リーダー連鎖による病院成長
8. リーダー業務の棚卸し

第10章　いきいきプログラム
1.「楽しさ」や「明るさ」を感じる仕組み
2.いきいき朝礼
3.レターでの感謝法
4.「愛の密告」制度
5.全脳思考プログラム
6.ポジションによるネーミング法
7.いきいき行動評価
8.サプライズフィードバック
9.「もしも」ロールプレイング
10.ミーティングのポジティブルール
11.OFFタイム企画一覧

第11章　クレーム対応力をアップする！！
1.動物病院はクレームと隣り合わせ
2.クレームに対する危機管理
3.逃げないことから始まるクレーム対応
4.動物病院クレームケーススタディ24

第12章　対談
1.保久 留美子（北海道旭川市・緑の森どうぶつ病院）
2.和田 勝子 　（大阪府豊中市・ノア動物病院）
3.柴田 由起 　（愛知県知多郡阿久比町・清水動物病院）

［付録１］　スタッフのための漢字チェックテスト
パート1　基礎編（60問）
パート2　臨床検査編（60問）
パート3　動物行動学など（60問）

［付録２］　藤原スコープ２　＜動物病院業界短信＞